1/ Mục đích :
Quy
định cách thức xử lý khiếu nại của KH có hiệu quả nhằm thoả mãn yêu cầu hợp lý
của KH, tìm ra nguyên nhân, biện pháp khắc phục phòng ngừa để tránh lặp lại sự
không phù hợp.
2/ Phạm
vi áp dụng :
2.1/ Đối tượng áp dụng : Ý kiến của KH sử dụng sản phẩm và dịch
vụ do Công ty cung cấp.
2.2/ Trách nhiệm áp dụng : BGĐ, các BPLQ, XNN.
3. Tài
liệu tham khảo :
·
Sổ tay chất lượng của Công ty THOTH
: THOTH-STCL.
·
Tiêu chuẩn chất lượng ISO
9001:2000(E).
·
Quy trình hành động khắc phục THOTH-QT-8.5.2
·
Quy trình hành động phòng ngừa THOTH-QT-8.5.3
4/ Định nghĩa :
BGĐ : Ban Giám đốc /
GĐXN : Giám đốc Xí nghiệp / PKD : Phòng kinh doanh / XNN : Xí Nghiệp nhựa / NB : Nội bộ
XXLĐ : Xem xét Lãnh đạo / BPLQ : Bộ phận liên quan / KPPN : Khắc phục phòng ngừa
-
Sự không phù hợp
: là sự không đáp ứng một yêu cầu hợp lý của KH.
-
Sự khắc phục :
là hành động được tiến hành để lọai bỏ sự không phù hợp đã được phát hiện.
-
Hành động khắc phục
: là hành động được tiến hành để lọai bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện hay các tình trạng không
mong muốn khác.
-
Hành động phòng ngừa : là
hành động được tiến hành để lọai bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng
hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác.
-
Khiếu nại của khách hàng là : sự
than phiền của KH về sự không phù hợp sản phẩm, sự không thỏa mãn KH.
5 Nội dung quy trình
5.1/ Lưu đồ (tải file và xem chi tiết)
5.2/ Diễn giải :
TRƯỜNG HỢP
KHÁCH HÀNG NỘI BỘ :
Bước 1,2 : Khi có
phát sinh khiếu nại từ phía KH nội bộ, người nhận thông tin hoặc người trực
tiếp khiếu nại mô tả rõ nội dung khiếu nại vào biểu mẫu “Giải quyết khiếu nại
hoặc than phiền” (THOTH – QT- 8.2.1/BM1).
Qua
kết quả của quá trình xem xét nếu khiếu nại, phàn nàn của KH là sai Trưởng BPLQ
chuyển toàn bộ Hồ sơ trình ĐDLĐCL, BCĐCL xem xét khắc phục, phòng ngừa.
Bước 3,4 : Báo cáo
Trưởng các Bộ phận liên quan xem xét đề xuất biện pháp xử lý (nếu chưa thỏa
đáng báo cáo GĐXN xử lý, nếu vẫn chưa
thoả đáng trình BGĐ xử lý)
Bước 5 : Các BPLQ thực
hiện biện pháp xử lý và báo cáo kết quả thực hiện vào Biểu mẫu : “THOTH –QT-
8.2.1/BM01”
Bước 6,7 : Trưởng các BPLQ đánh giá sự thoả mãn khiếu nại
:
- Nếu phù hợp
báo cáo ĐDLĐCL xem xét cần thực hiện biện pháp khắc phục, phòng ngừa hay không?
- Nếu không
phù hợp quay lại Bước 4,5.
Bước 8,9 : ĐDLĐCL
đánh giá cần khắc phục, phòng ngừa sự không phù hợp nếu có các BPLQ thực hiện hoạt động khắc phhục, phòng
ngừa. ĐDLĐCL chuyển thông tin đến cuộc họp XXLĐ.
Bước 10 : PHC và các
BPLQ lưu hồ sơ theo quy trình. THOTH –QT – 8.2.4
TRƯỜNG HỢP
KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI :
Bước 1,2 : Xuất phát từ những than phiền, khiếu nại của
KH, người nhận thông tin ghi nhận vào biểu mẫu “Giải quyết khiếu nại” (THOTH
–QT- 8.2.1)
Bước 3 : Biểu mẫu THOTH-
QT-8.2.1/BM1 được chuyển đến QĐ, KCS truy tìm nguồn gốc sự không phù hợp, phối
hợp TVKT để kiểm tra về kỹ thuật để xác minh sản phẩm không phù hợp có đúng của
XNN sản xuất.
Sau khi điều
tra, xác minh của Quản đốc, KCS ghi nhận vào biểu mẫu “Giải quyết khiếu nại” (THOTH
–QT- 8.2.1) trình GĐXN.
GĐXN xem xét
cùng với thư khiếunại KH :
- Néu đúng
chuyển qua bước 4.
- Nếu khiếu
nại, phàn nàn của KH là sai ; chuyển toàn bộ hồ sơ cho PHC trình BGĐ xác nhận,
trả lời bằng văn bản với KH về kết quả xem xét. PHC lưu hồ sơ (bản chính),
ĐDLĐCL lưu bản sao.
Bước 4 : GĐXN đề xuất
biện pháp xử lý
Bước 5 : Các BPLQ thực
hiện biện pháp và báo cáo kết quả thực hiện bằng BM : (THOTH –QT- 8.2.1).
Bước 6 : PKD đánh giá
sự thoã mãn KH : thoả mãn, Không thoả mản hoặc cần xem lại những lần sau.
Bước 7 : ĐDLĐCL đánh
giá sự khiếu nại cần thực hiện khắc phục, phòng ngừa.
Bước 8 : Các bộ phận được chỉ định thực hiện KP-PN
Bước 9 : ĐDLĐCL chuyển thông tin
đến cuộc họp XXLĐ.
No comments:
Post a Comment
haccololong@gmail.com