Tuesday, July 25, 2017

1/ Mục đích :
            Quy định cách thức xử lý khiếu nại của KH có hiệu quả nhằm thoả mãn yêu cầu hợp lý của KH, tìm ra nguyên nhân, biện pháp khắc phục phòng ngừa để tránh lặp lại sự không phù hợp.
2/ Phạm vi áp dụng :
            2.1/ Đối tượng áp dụng : Ý kiến của KH sử dụng sản phẩm và dịch vụ do Công ty cung cấp.
            2.2/ Trách nhiệm áp dụng : BGĐ, các BPLQ, XNN.
3. Tài liệu tham khảo :
·         Sổ tay chất lượng của Công ty THOTH : THOTH-STCL.
·         Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000(E).
·         Quy trình hành động khắc phục THOTH-QT-8.5.2
·         Quy trình hành động phòng ngừa THOTH-QT-8.5.3
4/ Định nghĩa :
BGĐ : Ban Giám đốc / ĐDLĐCL : Đại diện lãnh đạo chất lượng /  TVKT : Tư vấn kỹ thuật / KH : Khách hàng
GĐXN : Giám đốc Xí nghiệp / PKD : Phòng kinh doanh  / XNN : Xí Nghiệp nhựa  /  NB : Nội bộ
XXLĐ : Xem xét Lãnh đạo  / BPLQ : Bộ phận liên quan  / KPPN : Khắc phục phòng ngừa
-          Sự không phù hợp : là sự không đáp ứng một yêu cầu hợp lý của KH.
-          Sự khắc phục : là hành động được tiến hành để lọai bỏ sự không phù hợp đã được phát hiện.
-          Hành động khắc phục : là hành động được tiến hành để lọai bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp  đã được phát hiện hay các tình trạng không mong muốn khác.
-          Hành động phòng ngừa : là hành động được tiến hành để lọai bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác.
-          Khiếu nại của khách hàng là : sự than phiền của KH về sự không phù hợp sản phẩm, sự không thỏa mãn KH.
5 Nội dung quy trình
5.1/ Lưu đồ (tải file và xem chi tiết)
5.2/ Diễn giải :
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG NỘI BỘ :
Bước 1,2 : Khi có phát sinh khiếu nại từ phía KH nội bộ, người nhận thông tin hoặc người trực tiếp khiếu nại mô tả rõ nội dung khiếu nại vào biểu mẫu “Giải quyết khiếu nại hoặc than phiền” (THOTH – QT- 8.2.1/BM1).
Qua kết quả của quá trình xem xét nếu khiếu nại, phàn nàn của KH là sai Trưởng BPLQ chuyển toàn bộ Hồ sơ trình ĐDLĐCL, BCĐCL xem xét khắc phục, phòng ngừa.
Bước 3,4 : Báo cáo Trưởng các Bộ phận liên quan xem xét đề xuất biện pháp xử lý (nếu chưa thỏa đáng báo cáo  GĐXN xử lý, nếu vẫn chưa thoả đáng trình BGĐ xử  lý)
Bước 5 : Các BPLQ thực hiện biện pháp xử lý và báo cáo kết quả thực hiện vào Biểu mẫu : “THOTH –QT- 8.2.1/BM01”
Bước 6,7 :  Trưởng các BPLQ đánh giá sự thoả mãn khiếu nại :
- Nếu phù hợp báo cáo ĐDLĐCL xem xét cần thực hiện biện pháp khắc phục, phòng ngừa hay không?
- Nếu không phù hợp quay lại Bước 4,5.
Bước 8,9 : ĐDLĐCL đánh giá cần khắc phục, phòng ngừa sự không phù hợp nếu có các BPLQ        thực hiện hoạt động khắc phhục, phòng ngừa. ĐDLĐCL chuyển thông tin đến cuộc họp XXLĐ.
Bước 10 : PHC và các BPLQ lưu hồ sơ theo quy trình. THOTH –QT – 8.2.4
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI :
Bước 1,2 :  Xuất phát từ những than phiền, khiếu nại của KH, người nhận thông tin ghi nhận vào biểu mẫu “Giải quyết khiếu nại” (THOTH –QT- 8.2.1)
Bước 3 : Biểu mẫu THOTH- QT-8.2.1/BM1 được chuyển đến QĐ, KCS truy tìm nguồn gốc sự không phù hợp, phối hợp TVKT để kiểm tra về kỹ thuật để xác minh sản phẩm không phù hợp có đúng của XNN sản xuất.
Sau khi điều tra, xác minh của Quản đốc, KCS ghi nhận vào biểu mẫu “Giải quyết khiếu nại” (THOTH –QT- 8.2.1) trình GĐXN.
GĐXN xem xét cùng với thư khiếunại KH :
- Néu đúng chuyển qua bước 4.
- Nếu khiếu nại, phàn nàn của KH là sai ; chuyển toàn bộ hồ sơ cho PHC trình BGĐ xác nhận, trả lời bằng văn bản với KH về kết quả xem xét. PHC lưu hồ sơ (bản chính), ĐDLĐCL lưu bản sao.
Bước 4 : GĐXN đề xuất biện pháp xử lý
Bước 5 : Các BPLQ thực hiện biện pháp và báo cáo kết quả thực hiện bằng BM : (THOTH –QT- 8.2.1).
Bước 6 : PKD đánh giá sự thoã mãn KH : thoả mãn, Không thoả mản hoặc cần xem lại những lần sau.
Bước 7 : ĐDLĐCL đánh giá sự khiếu nại cần thực hiện khắc phục, phòng ngừa.
Bước 8 :  Các bộ phận được chỉ định thực hiện KP-PN
            Bước 9 : ĐDLĐCL chuyển thông tin đến cuộc họp XXLĐ.
            Bước 10 : PHC, BPLQ lưu hồ sơ
LINK DOWNLOAD QUY TRÌNH VÀ BIỂU MẪU

0 nhận xét:

Post a Comment

haccololong@gmail.com

Powered by Blogger.
 
CEO
Public group · 18,321 members
Join Group
CEO là nhóm mở cho tất cả mọi người. Mục tiêu của nhóm: - Tạo diễn đàn trao đổi về kiến thức quản trị cho tất cả các thành viên;...
 

Hướng dẫn tải tài liệu trên blog

Popular Posts